近日，海口市府城地区的65岁老人邓卡丽家里停电，在拨通95598(国家电网客服电话)选择“中文服务”后，发现自己竟“意外”接入了人工客服。“这样的服务适合老年人群体，比以前方便多了，打完电话很快就有工作人员上门为我修复故障。”

在邓卡丽用手机拨通95598时，智能语音决策系统里的“客户画像”功能已快速匹配出她的信息为“65周岁以上老年人”，95598自动切换为“老年模式”，在拨打95598热线时选择“中文服务”后，便能直接接入人工客服，由高级坐席提供“一对一”的办电服务，为老年群体尽可能减少操作流程。

海南电网公司287万余客户中，65周岁以上有16.7万户。该服务模式开通以来，已为3000多位老年人客户提供服务，20秒接通率为99.41%，快速为老年人提供诉求响应服务。

海南电网公司还采取优化对老年客户沟通方式，远程协助“候鸟”居民线上办理业务或委托代办等措施，让老年客户更好共享信息化发展成果。

据了解，除了海南电网公司推出老年人一键直通人工服务外，中国移动海南公司和中国电信海南公司也推出了快速接入人工服务的“尊长专席”。

中国电信海南公司还在微信公众号“海南电信”上开通了远程柜台视频客服服务，针对老年人来电10000号后，涉及服务场景如提到“年纪大了、我不会用、我不懂、不会操作”等类似的语句，语音客服可引导进入远程柜台视频客户提供面对面辅导交流。

中国移动海南公司尝试通过在营业厅内和走进社区开设“手机课堂”的形式，从便携服务、反诈安全和生活贴士三个方面开启敬老助老服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

来自海口的林阿姨表示，通过课堂她学会了如何在手机线上缴纳水电气费、使用健康码，发起视频聊天。(记者 黄艺)